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“为什么这么慢啊，能不能快点。”8月6日22时，在中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨站售票厅里人流涌动，传来这番询问声。

连日来，受台风“杜苏芮”“卡努”影响，为保证旅客运输万无一失，东北地区旅客列车停运、调整频发，哈尔滨站作为黑龙江省铁路运输枢纽，成为滞留旅客的聚居地。

“大家按秩序排好队，注意安全，我们已经加开退票窗口，退票旅客请跟我来。”该站售票车间2班值班员刘东声音虽然有些沙哑，但仍然声音洪亮。据他介绍，对这一幕他们早有应对，车间组建了由业务能力较强的7名休班党员组成的党员突击队，在停运通知公布后就做好了新增7处退票窗口的准备，避免旅客因办理退售票业务滞留过久。

虽然万事俱备，但由于台风影响面过大，停运车次较多，而且正值暑运客流高峰，使退票压力激增。

“退一张车票需要20秒左右。”即使全力以赴，刘东和工友们仍然忙得不可开交。

尤其是遇到年长旅客时，对“退票款返还到支付原账户里”不理解，反复索要退票现金，就需要讲解购票流程和退票程序，如果遇到方言口音较重的旅客，还需要用纸笔沟通，更加耗费时间，难免让后续旅客心情急躁。

“旅客的心情我们能够理解。”天灾水害无可避免，这些天在候车室、售票厅里，甚至在站前广场上一直有大批滞留旅客，大家归心似箭，心情焦虑难安，“我们看在眼里，急在心里，都在想尽办法加快改签、退票速度，让旅客可以尽快出行。”

退售票窗口里，不仅是铁路工作人员，也是幼童的父母，年迈老人的子女，他们在水害来袭期间抛家舍业支援一线，售票员于淼无法照料摔伤老人，彭睿喆无法照看一对子女，都在退票窗口里用熟练的业务操作安抚旅客焦虑的情绪，每天说上万句话，“喉宝”吃了一盒又一盒，退票流程反复解释，贯穿着他们的每一天。

“既然身着路服，就得对得起这身衣服，对得起胸前的党徽。”刘东沙哑的嗓音中却透露出坚定。

据统计，自8月1日至8月7日，哈尔滨站组织退票20703张，退款共计378万余元。

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